Chỉ tiêu hồ sơ trực tuyến đạt 86% nhưng người dân vẫn xếp hàng ở bộ phận một cửa
Bảng điều khiển của dự án chuyển đổi số báo tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vượt chỉ tiêu, nhưng dữ liệu nhật ký cho thấy phần lớn là cán bộ nhập hộ hồ sơ giấy. Bạn sẽ đo lường lại thế nào để chỉ số phản ánh giá trị thật mà vẫn giữ được quan hệ với lãnh đạo?
Bối cảnh
Bạn là PM của dự án nâng cấp hệ thống giải quyết thủ tục hành chính và bảng điều khiển (dashboard) theo dõi chỉ tiêu chuyển đổi số của một tỉnh, thuộc đơn vị sự nghiệp CNTT trực thuộc Sở. Năm nay tỉnh đặt chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình từ 80% trở lên cho nhóm thủ tục đủ điều kiện. Dashboard đang hiển thị 86% — Giám đốc Sở đã báo cáo con số này trong một cuộc họp của tỉnh. Khi chuẩn bị tính năng phân tích mới, kỹ sư dữ liệu của bạn nhận thấy khoảng 40% hồ sơ “trực tuyến” được tạo từ tài khoản của cán bộ bộ phận một cửa, vào giờ hành chính, kèm bản scan giấy tờ: người dân vẫn mang hồ sơ giấy đến quầy và cán bộ nhập hộ lên hệ thống. Khảo sát nhanh cho thấy nhiều người không tự nộp được vì khó đăng nhập, khó ký số và biểu mẫu phức tạp. (Tình huống giả định, mang tính minh hoạ.)