Khách hàng từ chối nghiệm thu cổng thông tin vì “không như kỳ vọng”
Cổng thông tin khách hàng của một công ty bảo hiểm đạt đủ đặc tả đã ký, nhưng Giám đốc Trải nghiệm khách hàng từ chối ký biên bản: “Đây không phải thứ chúng tôi muốn.” Bạn sẽ bảo vệ hợp đồng hay lắng nghe kỳ vọng chưa được nói ra?
Bối cảnh
Bạn là PM của một công ty phần mềm, triển khai cổng thông tin tự phục vụ (self-service portal) cho một công ty bảo hiểm nhân thọ: khách hàng tra cứu hợp đồng, đóng phí, yêu cầu bồi thường trực tuyến. Hợp đồng 9 tỷ đồng, 7 tháng, theo mô hình dự đoán (predictive): đặc tả yêu cầu đã được Trưởng phòng Kênh số ký duyệt từ tháng thứ hai. Đội đã bàn giao đủ 46 chức năng, kiểm thử hệ thống đạt. Buổi nghiệm thu tuần này, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng — người mới được giao làm chủ sản phẩm phía khách hàng ba tháng trước và chưa từng xem bản demo nào — xem hệ thống 20 phút rồi nói: “Quy trình bồi thường phải qua 9 màn hình, đối thủ chỉ có 3. Tôi không ký.” Khoản thanh toán cuối 35% giá trị hợp đồng gắn với biên bản nghiệm thu. Đội của bạn bức xúc: “Làm đúng đặc tả mà vẫn bị từ chối.”