Khách hàng trả lô 18.000 tay nắm tủ lạnh vì bong lớp mạ: tranh luận về mẫu kiểm tra hay truy đến nguyên nhân gốc?
Một nhà máy linh kiện cơ khí bị khách hàng điện gia dụng trả nguyên lô tay nắm mạ crôm vì bong lớp mạ. Khách hàng yêu cầu báo cáo khắc phục trong 10 ngày, dây chuyền lắp ráp của họ chỉ còn hàng cho bốn ngày. Bạn xử lý lô hàng và niềm tin của khách hàng ra sao?
Bối cảnh
Bạn là PM dự án cung cấp linh kiện cho một khách hàng sản xuất tủ lạnh (tình huống giả định, minh hoạ). Sau sáu tháng giao hàng ổn định, khách hàng phát hiện ở khâu kiểm tra đầu vào 2,1% số mẫu tay nắm bị bong lớp mạ khi thử bám dính, và trả lại nguyên lô 18.000 chiếc. Hợp đồng yêu cầu nhà cung cấp gửi báo cáo khắc phục theo phương pháp 8D (tám bước giải quyết vấn đề) trong 10 ngày. Dây chuyền lắp ráp của khách hàng còn đủ linh kiện cho bốn ngày. Giám đốc kinh doanh của công ty bạn cho rằng tỷ lệ 2,1% “vẫn trong ngưỡng nội bộ” và khách hàng đang “làm khó để ép giá”.