Sáu tháng sau go-live, CRM chưa mang lại lợi ích như business case
Hệ thống CRM của một công ty phân phối dược phẩm go-live đúng hạn, đúng ngân sách. Sáu tháng sau, doanh số mỗi trình dược viên gần như không đổi, trái với mức tăng 15% trong business case. Bạn được giao rà soát lợi ích. Bạn sẽ làm gì?
Bối cảnh
Bạn là quản lý dự án thuộc Văn phòng quản lý dự án (PMO) của một công ty phân phối dược phẩm có 380 trình dược viên trên toàn quốc. Dự án CRM 15 tỷ đồng hoàn thành sáu tháng trước, đúng tiến độ và ngân sách, được khen trong báo cáo năm. Business case cam kết ba lợi ích: tăng 15% doanh số bình quân mỗi trình dược viên, giảm 30% thời gian lập báo cáo tuần, và tăng tỷ lệ giữ chân nhà thuốc. Kế hoạch quản lý lợi ích (benefits management plan) có ghi chủ sở hữu lợi ích là Giám đốc kinh doanh và lịch đo tại tháng thứ 6. Số liệu vừa có: doanh số bình quân tăng 2%, thời gian báo cáo giảm 35%, tỷ lệ giữ chân chưa đo vì chưa có số liệu nền. Hội đồng quản trị đang cân nhắc khoản đầu tư 6 tỷ cho giai đoạn 2. Giám đốc kinh doanh nói nhỏ với bạn: “Đừng làm to chuyện, giai đoạn 2 mà bị cắt thì đội tôi mất công cụ.”