SLA đạt 97,5% mà khách hàng doạ chấm dứt hợp đồng vận hành hệ thống
Bảng điều khiển dịch vụ hỗ trợ CNTT cho chuỗi điện máy xanh suốt sáu tháng: SLA đóng yêu cầu đúng hạn 97,5%. Vậy mà Giám đốc Vận hành của khách hàng gửi thư doạ chấm dứt hợp đồng. Bạn sẽ tìm ra điều mà bảng điều khiển không cho thấy như thế nào?
Bối cảnh
Bạn là PM (kiêm quản lý cung cấp dịch vụ) phía một công ty dịch vụ CNTT, phụ trách hợp đồng 3 năm vận hành hệ thống bán hàng và bộ phận hỗ trợ (helpdesk) cho một chuỗi bán lẻ điện máy 160 cửa hàng. Hợp đồng đo chất lượng dịch vụ bằng hai chỉ số: tỉ lệ yêu cầu hỗ trợ (ticket) được đóng đúng hạn ≥ 95% và độ sẵn sàng hệ thống ≥ 99,5%. Sáu tháng qua, báo cáo tháng luôn xanh: 97,5% ticket đóng đúng hạn, độ sẵn sàng 99,8%. Mỗi tháng có khoảng 1.200 ticket. Sáng nay, Giám đốc Vận hành (COO) của khách hàng gửi email cho Giám đốc công ty bạn: “Cửa hàng của chúng tôi phàn nàn mỗi ngày. Nếu không thay đổi trong 30 ngày, chúng tôi sẽ xem xét chấm dứt hợp đồng.” Giám đốc chuyển email cho bạn với một dòng: “Sao báo cáo lại xanh?”