Hệ thống đã go-live nhưng nhân viên vẫn dùng Excel: dẫn dắt thay đổi theo Kotter và ADKAR

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Chị Ngọc – PM – triển khai hệ thống mua hàng điện tử cho một tập đoàn sản xuất có nhiều nhà máy. Hệ thống go-live đúng hạn, đúng ngân sách; đội dự án đã tổ chức đào tạo cho toàn bộ nhân viên mua hàng.

Hai tháng sau, phần lớn nhà máy vẫn lập đề nghị mua hàng bằng bảng tính và email, chỉ nhập vào hệ thống "cho đủ thủ tục". Dữ liệu thiếu, báo cáo tập trung không dùng được. Trưởng bộ phận mua hàng ở các nhà máy nói: "hệ thống rườm rà", "không ai hỏi ý kiến chúng tôi". Sponsor hỏi: "Chúng ta đã đầu tư cho cái gì?"

Phân tích theo PMBOK® Guide

Bàn giao không đồng nghĩa với tạo ra giá trị. Theo tinh thần hai nguyên tắc của PMBOK® Guide – Seventh Edition là Focus on value và Enable change to achieve the envisioned future state (tạo điều kiện cho thay đổi để đạt trạng thái tương lai mong muốn): dự án là phương tiện tạo ra thay đổi, và giá trị chỉ hiện thực hoá khi con người thực sự thay đổi cách làm việc.

Người dùng và quản lý cấp trung là stakeholder. Theo Stakeholders Performance Domain, một kết quả mong muốn là stakeholder hưởng lợi ủng hộ và hài lòng, còn những người có thể phản đối không làm ảnh hưởng tiêu cực tới kết quả dự án. Ở đây, nhóm quyết định việc hiện thực hoá lợi ích lại không được tham gia từ sớm.

PMBOK® Guide nêu nhiều mô hình thay đổi (change models), trong đó có quy trình 8 bước của John Kotter và mô hình ADKAR.

Quy trình 8 bước dẫn dắt thay đổi (Kotter) – nhìn ở cấp tổ chức: