Khách hàng doanh nghiệp gửi 140 yêu cầu, cái nào cũng "bắt buộc": ưu tiên hoá cùng khách hàng bằng MoSCoW và mô hình Kano

Tình huống minh hoạ

Tình huống và số liệu dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Một nhà cung cấp được thuê xây dựng cổng thông tin đại lý cho một hãng bảo hiểm có 3.000 đại lý. Sau năm buổi hội thảo với sáu phòng ban, danh sách yêu cầu có 140 mục. Ước lượng sơ bộ cho toàn bộ danh sách là khoảng 2,3 lần năng lực của đội trong 6 tháng đã cam kết.

PM đề nghị khách hàng ưu tiên hoá. Hai tuần sau, bảng tính quay lại: 131/140 mục được đánh dấu "Bắt buộc". Phòng Kinh doanh, phòng Đào tạo, phòng Tuân thủ, phòng CNTT, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Tài chính mỗi bên tự đánh giá yêu cầu của mình — và không ai muốn yêu cầu của phòng mình rơi xuống dưới.

Vì sao "tất cả đều bắt buộc"

• Không ai chịu chi phí của lựa chọn: khi ưu tiên không gắn với năng lực có hạn, đánh dấu "bắt buộc" không tốn gì.
• Sợ không có lần sau: các phòng ban tin rằng cái gì không vào đợt một sẽ không bao giờ được làm.
• Thiếu tiêu chí chung: mỗi phòng hiểu "bắt buộc" theo cách riêng — bắt buộc về pháp lý, bắt buộc để làm việc, hay chỉ "rất muốn có".
• Người ra quyết định cuối cùng không rõ: không có ai phía khách hàng được giao quyền xếp hạng giữa các phòng.

Hai công cụ, hai góc nhìn

MoSCoW — ưu tiên theo hậu quả khi không có

MoSCoW do Dai Clegg phát triển năm 1994, gắn với khung DSDM, chia yêu cầu thành Must have, Should have, Could have, Won't have (this time). Định nghĩa quan trọng: Must have là thứ mà thiếu nó thì giải pháp không có ý nghĩa, không hợp pháp hoặc không an toàn — không phải "rất quan trọng".

Agile Business Consortium khuyến nghị Must have không vượt quá khoảng 60% công sức của một khung thời gian; Could have thường chiếm khoảng 20% và đóng vai trò dự phòng. Lý do: khi rủi ro xảy ra, đội cần phần "có thể bỏ" để bảo vệ phần bắt buộc. Một kế hoạch 131/140 Must have là kế hoạch không có dự phòng.

Kano — ưu tiên theo cảm nhận của người dùng

Mô hình Kano (Noriaki Kano, thập niên 1980) phân loại thuộc tính theo tác động tới sự hài lòng:

• Thiết yếu (must-be): có thì không ai khen, thiếu thì không hài lòng.
• Một chiều (one-dimensional): càng tốt càng hài lòng.
• Hấp dẫn (attractive): không ai đòi, nhưng có thì thích thú.
• : có hay không cũng vậy.