Kinh doanh và Tài chính đưa ra yêu cầu mâu thuẫn: PM điều phối kỳ vọng stakeholder thế nào?

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Chị Mai – PM – phụ trách dự án xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) của một công ty phân phối thiết bị. Hai stakeholder chủ chốt đưa ra yêu cầu trái ngược:

• Giám đốc Kinh doanh muốn đơn hàng dưới hạn mức được duyệt tự động trong vài phút để không mất khách.
• Giám đốc Tài chính yêu cầu mọi đơn của khách hàng có công nợ quá hạn phải được phê duyệt thủ công để kiểm soát rủi ro thu hồi nợ.

Mỗi bên làm việc riêng với chuyên viên phân tích nghiệp vụ (BA). Kết quả: tài liệu yêu cầu có hai phiên bản mâu thuẫn, đội phát triển không biết làm theo bản nào.

Phân tích theo PMBOK® Guide

Phân tích stakeholder. Trên lưới quyền lực/quan tâm (power/interest grid) – công cụ được mô tả trong PMBOK® Guide – Sixth Edition – cả hai giám đốc đều có quyền lực và mức quan tâm cao; theo cách gọi phổ biến, đây là nhóm cần quản lý chặt (manage closely).

Lập trường và lợi ích. Mâu thuẫn ở đây là mâu thuẫn về lập trường (position): "duyệt tự động" đối đầu "duyệt thủ công". Đằng sau đó là các lợi ích (interest) đều chính đáng và đều phục vụ mục tiêu của tổ chức: Kinh doanh cần tốc độ và trải nghiệm khách hàng; Tài chính cần kiểm soát rủi ro và dòng tiền. Cách tiếp cận tách lập trường khỏi lợi ích – trình bày trong cuốn Getting to Yes của Fisher và Ury – giúp mở rộng không gian giải pháp.

Nguyên tắc liên quan: Focus on value – tiêu chí lựa chọn là giá trị cho tổ chức theo business case, không phải ai có tiếng nói lớn hơn; và Recognize, evaluate, and respond to system interactions – một quy tắc duyệt đơn ảnh hưởng đồng thời tới doanh thu, công nợ và vận hành.

Khi bàn về đàm phán, PMBOK® Guide – Seventh Edition lấy nguyên tắc "Think Win-Win" của Stephen Covey làm ví dụ: hướng tới kết quả mà các bên đều được lợi thay vì một bên thắng, một bên thua. Vai trò của PM là người điều phối (facilitator) giúp các bên tạo hiểu biết chung, không phải trọng tài quyết định chính sách kinh doanh.