Hệ thống kế toán Horizon do Fujitsu xây dựng được dùng tại các bưu cục ở Anh từ 1999. Hơn 900 chủ bưu cục bị truy tố trong giai đoạn 1999–2015. Post Office nhiều năm khẳng định không thể sửa dữ liệu chi nhánh từ xa, trong khi các báo cáo độc lập chỉ ra điều ngược lại. Phân tích dưới góc nhìn truyền thông: thông tin về chất lượng hệ thống bị lọc, giữ kín và không tới nơi cần đến.
Các chủ bưu cục báo lỗi nhưng bị xem là sai sót của cá nhân. Một chương trình quản lý bên liên quan lành mạnh cần kênh phản hồi có người sở hữu, ghi nhận và phân tích xu hướng, nhất là khi nhiều người báo cùng một triệu chứng.
Fujitsu và Post Office đều có thông tin về khả năng truy cập từ xa và lỗi, nhưng thông tin này không được tập hợp và công bố khi tranh chấp. Hợp đồng và kế hoạch quản lý nhà cung cấp cần điều khoản chia sẻ thông tin lỗi và truy cập quản trị.
Đặt quy tắc không thể bỏ qua về việc báo các phát hiện liên quan chất lượng và rủi ro lên cấp quản trị:
Trình hội đồng hoặc ban chỉ đạo trong kỳ họp gần nhất, kèm phản hồi chính thức của đội dự án.
Rà soát lại tuyên bố, tạm dừng việc dựa vào nó để ra quyết định bất lợi cho người khác.
Báo ngay pháp lý và lãnh đạo; không tiếp tục các hành động pháp lý dựa trên độ tin cậy chưa xác nhận.
Gom các báo cáo lỗi vào một sổ theo dõi, phân tích theo triệu chứng, và yêu cầu đội kỹ thuật điều tra khi số báo vượt ngưỡng.
Quy định nhà cung cấp phải báo lỗi đã biết, ghi nhật ký truy cập quản trị và cho khách hàng quyền kiểm toán.
Một hệ thống có lỗi là điều bình thường; điều nguy hiểm là thông tin về lỗi không đến được người quyết định và người bị ảnh hưởng. PM cần đảm bảo đường báo cáo lên trên không bị lọc, tuyên bố chất lượng luôn dựa trên bằng chứng mới nhất và tiếng nói người dùng được lắng nghe có hệ thống.
Bạn chọn phương án nào?