Galaxy Note 7 bị thu hồi chỉ hai tuần sau khi ra mắt vì pin quá nhiệt; máy thay thế dùng pin nhà cung cấp khác cũng gặp sự cố, buộc Samsung khai tử sản phẩm. Phân tích về phân tích nguyên nhân gốc vội vàng, kiểm soát chất lượng nhà cung cấp và quy trình kiểm tra 8 điểm ra đời sau đó.
Pin ban đầu bị ép trong không gian quá chật. Plan Quality Management cần đặt biên dung sai (design margin) cho linh kiện có rủi ro cháy nổ, và thử nghiệm ở giới hạn thay vì ở điều kiện danh định.
Lần điều tra thứ hai được làm bài bản: quy mô thử nghiệm lớn, tái hiện lỗi, có bên độc lập xác nhận. Sau đó Samsung ban hành quy trình kiểm tra an toàn pin 8 điểm (gồm kiểm tra ngoại quan, X-quang, thử phóng/nạp, thử sử dụng tăng tốc…) — đúng tinh thần cải tiến liên tục (continuous improvement) của Manage Quality.
Hành động ngăn chặn (containment) như ngừng bán và thu hồi là đúng; nhưng giải pháp thay thế chỉ được triển khai khi phân tích nguyên nhân gốc đã có bằng chứng tái hiện được.
Trước khi đưa sản phẩm thay thế ra thị trường:
Lỗi ban đầu đã được tái hiện trong phòng thí nghiệm và chứng minh không xảy ra với giải pháp mới.
Lô sản xuất đầu của nhà cung cấp mới được kiểm tra toàn bộ, gồm X-quang và tháo rời mẫu.
Tổ chức thử nghiệm bên thứ ba xác nhận kết quả trước khi phân phối.
Khi yêu cầu nhà cung cấp tăng sản lượng gấp, đồng thời tăng tần suất kiểm toán quy trình và lấy mẫu kiểm tra; ghi nhận rủi ro "sản xuất vội" vào sổ đăng ký rủi ro.
Rà soát thiết kế (design review) linh kiện rủi ro cao với yêu cầu biên dung sai rõ ràng; thử nghiệm ở điều kiện giới hạn.
Chuyển bài học thành quy trình chuẩn (như kiểm tra 8 điểm) và cập nhật vào tài sản quy trình tổ chức (OPA) để các dự án sau áp dụng.
Trong khủng hoảng chất lượng, sửa nhanh mà sai còn tệ hơn sửa chậm mà đúng. PM hãy ngăn chặn thiệt hại ngay, nhưng chỉ triển khai giải pháp khi nguyên nhân gốc đã được chứng minh — và biến mỗi sự cố thành một quy trình tốt hơn.
Bạn chọn phương án nào?