Khách hàng Nhật im lặng trong cuộc họp nhưng gửi email phàn nàn sau đó: gắn kết stakeholder khác văn hoá và múi giờ

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Chị Mai là PM ở một công ty phần mềm tại Hà Nội, phụ trách dự án phát triển hệ thống quản lý kho cho một khách hàng sản xuất linh kiện tại Nhật Bản. Đội gồm 14 người ở Việt Nam và một BrSE (kỹ sư cầu nối) làm việc tại văn phòng khách hàng.

Mỗi tuần có một buổi họp trực tuyến. Khách hàng thường nghe, gật đầu và nói "wakarimashita" (tôi hiểu rồi). Đội Việt Nam tin rằng mọi việc ổn. Sau bản demo ở mốc 2, trưởng nhóm phía khách hàng gửi email kèm bảng 30 điểm chưa hài lòng, nhiều điểm liên quan tới quyết định đã "thống nhất" trong các buổi họp trước. Kèm theo là đề nghị họp với lãnh đạo công ty về chất lượng dự án.

Phân tích theo PMBOK® Guide

Stakeholders Performance Domain yêu cầu hiểu stakeholder, bao gồm văn hoá và cách họ giao tiếp. PMBOK® Guide – Seventh Edition, trong nhóm mô hình giao tiếp, có nhắc tới giao tiếp đa văn hoá (cross-cultural communication): thông điệp được mã hoá và giải mã qua lăng kính văn hoá, kinh nghiệm và kiến thức của người gửi và người nhận.

Khái niệm văn hoá ngữ cảnh cao và ngữ cảnh thấp (high-context / low-context, Edward T. Hall) giúp giải thích tình huống: ở văn hoá ngữ cảnh cao, nhiều ý nghĩa được truyền qua bối cảnh, quan hệ và cách nói gián tiếp. "Tôi hiểu rồi" có thể chỉ có nghĩa là đã nghe, không có nghĩa là đồng ý.

Các nguyên tắc liên quan:

• Stakeholders – gắn kết phù hợp với đặc điểm của từng stakeholder.
• Team – đội phân tán cần các thoả thuận làm việc rõ ràng.
• Tailoring – điều chỉnh cách truyền thông theo bối cảnh dự án.

Nguyên nhân gốc:

1. Kênh giao tiếp chính là họp trực tuyến đông người, nơi khách hàng ít khi phản đối trực tiếp.
2. Không có biên bản xác nhận bằng văn bản sau mỗi quyết định.
3. BrSE chưa được giao vai trò thu thập phản hồi không chính thức.
4. Demo chỉ diễn ra ở mốc lớn, vòng phản hồi quá dài.

Cách xử lý

1. Phản hồi email một cách nghiêm túc và nhanh

Gửi thư cảm ơn, xác nhận đã nhận đủ 30 điểm, cam kết thời điểm gửi kế hoạch xử lý. Trong văn hoá kinh doanh Nhật, phản hồi nhanh và thái độ tiếp thu được coi trọng.

2. Phân loại 30 điểm cùng khách hàng