Đợt lấy ý kiến công khai nhận 3.000 góp ý rồi im lặng: thiết kế tham vấn công chúng có mục đích
Lấy ý kiến công chúng là bắt buộc ở nhiều dự án chính sách và dịch vụ công, nhưng tham vấn hình thức còn gây hại hơn không tham vấn. Dựa trên 11 nguyên tắc tham vấn của Chính phủ Anh, bài viết hướng dẫn PM thiết kế đợt lấy ý kiến: chọn thời điểm, đối tượng, câu hỏi, thời hạn, và quan trọng nhất là phản hồi công khai ý kiến đã được dùng thế nào.
Tình huống và số liệu dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.
Một sở giao thông chuẩn bị đề án thu phí phương tiện vào khu trung tâm và giao một đơn vị tư vấn quản lý dự án xây dựng đề án. Theo yêu cầu, đề án phải lấy ý kiến người dân và doanh nghiệp.
Đợt lấy ý kiến kéo dài 15 ngày, đăng trên cổng thông tin của sở, gồm một tài liệu 80 trang và một ô góp ý tự do. Kết quả: hơn 3.000 góp ý, phần lớn là phản đối gay gắt, nhiều ý kiến cho rằng "mọi thứ đã quyết rồi, lấy ý kiến cho có". Sở không công bố tổng hợp ý kiến. Ba tháng sau, đề án được trình với một số thay đổi, nhưng không ai biết thay đổi nào xuất phát từ góp ý. Báo chí đặt câu hỏi, hội đồng nhân dân yêu cầu giải trình, đề án phải lấy ý kiến lại.
Tham vấn là một hoạt động quản lý các bên liên quan
Trong PMBOK® Guide, gắn kết các bên liên quan (stakeholder engagement) gồm nhận diện, phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và theo dõi mức độ gắn kết. Tham vấn công chúng là một hình thức giao tiếp tương tác (interactive communication) ở quy mô lớn, với một đặc thù: các bên liên quan có quyền đòi hỏi minh bạch về cách ý kiến của họ được dùng.
Chính phủ Anh ban hành bộ Nguyên tắc tham vấn (Consultation Principles, bản 2018) gồm 11 nguyên tắc áp dụng cho các bộ khi lấy ý kiến chính sách. Diễn đạt lại ngắn gọn:
#
Nguyên tắc
Câu hỏi PM tự kiểm tra
1
Rõ ràng, ngắn gọn
Người dân đọc hiểu tài liệu trong 10 phút được không? Câu hỏi có cần thiết không?
2
Có mục đích
Có thật còn điều gì chưa quyết để tham vấn không? Ý kiến sẽ được dùng thế nào?
3
Cung cấp đủ thông tin
Có phân tích chi phí, lợi ích, tác động để người góp ý hiểu không?
4
Là một phần của gắn kết rộng hơn
Ngoài văn bản, có hội thảo, khảo sát, kênh trực tuyến khác không?
5
Thời hạn tương xứng
Thời gian có đủ cho mức độ tác động của đề xuất không?
6
Hướng đúng đối tượng
Đã liệt kê đủ nhóm bị ảnh hưởng và tổ chức đại diện chưa?
7
Tính tới khác biệt giữa các nhóm
Nhóm nào cần thêm thời gian hoặc kênh khác?
8
Được thống nhất trước khi công bố
Các cơ quan liên quan đã thống nhất nội dung chưa?
Có công bố ý kiến nhận được và cách chúng ảnh hưởng tới quyết định không?
10
Phản hồi kịp thời
Có công bố kết quả trong thời hạn hợp lý (Anh: thường trong 12 tuần) không?
11
Tránh thời kỳ bầu cử
Có trùng thời điểm nhạy cảm không?
Đối chiếu với tình huống: đề án vi phạm ít nhất các nguyên tắc 1 (tài liệu 80 trang), 3 (thiếu phân tích tác động dễ hiểu), 4 (chỉ một kênh), 6–7 (không hướng tới tiểu thương, người lao động phải đi lại hằng ngày), 9–10 (không công bố tổng hợp và phản hồi).
Cách làm từng bước
Bước 1: Xác định điều gì thực sự còn mở
Liệt kê các quyết định đã chốt (ví dụ: chủ trương có thu phí), và các quyết định còn mở (phạm vi khu vực, mức phí, giờ áp dụng, đối tượng miễn giảm, cách dùng nguồn thu). Chỉ tham vấn về điều còn mở và nói rõ điều đã chốt. Tham vấn về một quyết định đã có là cách nhanh nhất mất niềm tin.
Bước 2: Phân tích các nhóm bị ảnh hưởng
Dùng phân tích các bên liên quan để lập danh sách nhóm: cư dân trong vùng, người đi làm từ ngoại thành, tiểu thương, doanh nghiệp vận tải, người khuyết tật, bệnh viện và trường học trong vùng. Với mỗi nhóm: lợi ích, mối lo, kênh tiếp cận phù hợp, tổ chức đại diện.
Câu hỏi có cấu trúc cho từng quyết định còn mở, kèm ô ý kiến tự do.
Ví dụ minh hoạ tác động: "một người đi xe máy vào trung tâm 5 ngày/tuần sẽ trả khoảng…".
Bước 4: Chọn thời hạn và kênh tương xứng
Đề án tác động hằng ngày tới hàng trăm nghìn người cần thời gian đủ dài và nhiều kênh: trực tuyến, hội nghị theo phường, buổi làm việc riêng với hiệp hội, phiếu khảo sát tại điểm. Tôn trọng quy định pháp luật về thời hạn lấy ý kiến nếu có.
Bước 5: Phân tích ý kiến minh bạch
Phân loại ý kiến theo chủ đề và nhóm; đếm số lượng nhưng không quyết định theo số phiếu, vì tham vấn không phải trưng cầu. Ghi lại lập luận mới, dữ liệu mới, tác động chưa lường trước.
Bước 6: Công bố "chúng tôi đã nghe gì và đã làm gì"
Báo cáo phản hồi gồm: số ý kiến, các chủ đề chính, những thay đổi đã được đưa vào đề án và lý do, những đề nghị không được chấp nhận và lý do. Đây là bước biến người góp ý thành người được tôn trọng, kể cả khi họ không đồng ý với kết quả.
Bước 7: Đưa kết quả vào hồ sơ dự án
Cập nhật sổ đăng ký các bên liên quan, sổ rủi ro (ví dụ rủi ro phản ứng của nhóm tiểu thương), và kế hoạch truyền thông cho giai đoạn triển khai.
Đo xem tham vấn có hiệu quả không
Một vài chỉ số đơn giản PM có thể theo dõi: tỷ lệ ý kiến đến từ từng nhóm bị ảnh hưởng so với danh sách nhóm đã lập; số đề xuất thay đổi cụ thể được đưa vào đề án; thời gian từ khi kết thúc lấy ý kiến đến khi công bố phản hồi; và phản ứng của các tổ chức đại diện sau khi đọc báo cáo phản hồi. Nếu một nhóm quan trọng gần như vắng mặt, đó là dấu hiệu kênh tiếp cận chưa phù hợp chứ không phải nhóm đó "không quan tâm".
Sai lầm thường gặp
Tham vấn để hợp thức hoá: người dân nhận ra rất nhanh.
Đo thành công bằng số lượng góp ý: 3.000 góp ý giận dữ không phải thành công.
Một kênh cho mọi người: bỏ sót nhóm ít dùng internet.
Im lặng sau tham vấn: phần quan trọng nhất về niềm tin là phản hồi.
Hứa quá mức: nói "mọi ý kiến sẽ được tiếp thu" rồi không làm được.
Góc ôn thi PMP
Đề PMP hay đặt PM trước nhóm bên liên quan phản đối. Hướng đúng: lắng nghe, tìm hiểu mối lo, cung cấp thông tin, đưa vấn đề hợp lý vào quy trình thay đổi, không áp đặt và không né tránh.
Phân biệt các phương thức truyền thông: đẩy (push) – đăng tài liệu; kéo (pull) – cổng thông tin; tương tác (interactive) – hội nghị, hội thảo. Tham vấn tốt cần cả ba, nhưng chỉ tương tác mới xây được hiểu biết chung.
Theo dõi mức độ gắn kết (Monitor Stakeholder Engagement) bao gồm cả việc kiểm tra xem các bên có thấy ý kiến của họ được dùng hay không.
