Ngày 1/10/2013, cổng bảo hiểm y tế liên bang Mỹ HealthCare.gov sập ngay khi mở cửa. GAO và Thanh tra HHS chỉ ra: yêu cầu thay đổi liên tục, đánh giá sẵn sàng bị dời đến sát ngày ra mắt và không có người lãnh đạo tích hợp rõ ràng. Bài học về vai trò "system integrator" và tiêu chí go/no-go.
GAO chỉ ra yêu cầu mới và quyết định thay đổi liên tục gây chậm trễ, lãng phí công sức nhà thầu; hướng dẫn không rõ dẫn tới nhầm lẫn về việc ai có quyền phê duyệt chi thêm. Thiếu một điểm phê duyệt thay đổi duy nhất khiến chi phí phình to mà không ai thấy bức tranh tổng.
Việc dời đánh giá sẵn sàng đến sát ngày ra mắt và không có các phê duyệt bắt buộc khiến HealthCare.gov ra mắt mà chưa được xác minh đáp ứng yêu cầu hiệu năng. Theo OIG, tổ chức tiếp tục đi trên con đường thất bại dù đã có dấu hiệu cảnh báo, chỉ thực hiện những bản vá vội vàng không đủ.
Một PM/Program Manager có thẩm quyền trên tất cả nhà thầu và nhóm chính sách, được trao quyền trong điều lệ dự án (project charter). Mọi nhà thầu báo cáo theo một lịch tích hợp chung và một bộ chỉ số chung.
Xác định hạn chót cho từng quyết định nghiệp vụ (ví dụ quy tắc đủ điều kiện, số bang tham gia). Quyết định trễ phải được xử lý như một thay đổi có phân tích tác động, không âm thầm nén thời gian phát triển.
Đánh giá sẵn sàng phải diễn ra đủ sớm để còn thời gian khắc phục. Ví dụ tiêu chí:
Chịu được tải đỉnh dự kiến với biên an toàn, thời gian phản hồi trong ngưỡng đã thống nhất.
Các luồng nghiệp vụ chính chạy xuyên suốt qua mọi hệ thống bên ngoài; không còn lỗi mức nghiêm trọng.
Có kế hoạch giảm tải, hàng đợi, kênh thay thế (điện thoại, giấy) nếu sự cố xảy ra.
Kết quả thử tải xấu là tín hiệu "đỏ" phải lên tới nhà tài trợ kèm các phương án: ra mắt giới hạn, ra mắt theo đợt, hoặc lùi ngày. Quyết định thuộc về nhà tài trợ, nhưng PM có trách nhiệm cung cấp bức tranh trung thực.
OIG ghi nhận sự phục hồi đến từ văn hoá "không phân biệt thẻ" (badgeless) — nhân viên CMS và nhà thầu làm việc như một đội — cùng việc ưu tiên hoá triệt để. Đây là bài học về lãnh đạo phục vụ và tập trung vào giá trị trong giai đoạn cứu dự án.
Một hệ thống ghép từ nhiều nhà thầu cần một "nhạc trưởng" thật sự, không chỉ một chức danh. Cổng kiểm tra sẵn sàng tồn tại để bảo vệ ngày ra mắt — dời nó đến sát ngày đồng nghĩa với việc tự tước đi cơ hội sửa sai.
Bạn chọn phương án nào?