Ngày 24/03/2024, hệ thống của Công ty chứng khoán VNDirect bị tấn công; ngày 25/03 HNX và HoSE tạm ngắt kết nối giao dịch của công ty. Đến chiều 29/03 chủ tịch mới gửi thư cho nhà đầu tư giải thích sự cố và lộ trình mở lại giao dịch dự kiến ngày 01/04. Phân tích truyền thông khủng hoảng của một tổ chức tài chính khi hệ thống ngừng hoạt động.
Việc khẳng định tài sản khách hàng an toàn và cảnh báo tin đồn là cần thiết, nhưng càng cần nói rõ phạm vi ảnh hưởng, hệ thống nào không dùng được, khách có thể làm gì thay thế. Chất lượng thông điệp phụ thuộc vào tính cụ thể.
Công ty phải dựa vào hỗ trợ bên ngoài và cho biết còn thiếu kinh nghiệm. Quản lý rủi ro cần kịch bản và diễn tập ứng phó tấn công mã hoá dữ liệu, gồm cả phương án đặt lệnh qua kênh thay thế.
Bản đồ bên liên quan nhóm theo quyền lực và nhu cầu; mỗi nhóm có người phụ trách và nhịp cập nhật:
Cập nhật hằng ngày, nêu rõ cái gì chưa dùng được, cách liên hệ để thực hiện giao dịch thay thế.
Trao đổi trước khi tuyên bố đã khắc phục; thống nhất tiêu chí kết nối lại và dự kiến thời điểm.
Một đầu mối phát ngôn, bản tin định kỳ; chỉ khẳng định điều đã kiểm chứng.
Chia khôi phục thành các mốc (dữ liệu, hệ thống, an ninh, kết nối với sở) và báo tiến độ từng mốc.
Gồm cả kịch bản truyền thông và kênh đặt lệnh dự phòng; đánh giá sau diễn tập để cập nhật kế hoạch.
Với dịch vụ tài chính, khách hàng không chỉ cần biết “đã xong” mà cần biết cái gì dùng được, khi nào, và ai quyết định. Hãy căn thông điệp theo điều kiện của bên có quyền (sở giao dịch, cơ quan quản lý) và duy trì nhịp cập nhật đều.
Bạn chọn phương án nào?