Khách hàng đòi thêm hạng mục mà không tăng giá: đàm phán theo nguyên tắc Harvard và BATNA

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Công ty phần mềm của anh Minh đang triển khai hệ thống quản lý bán hàng cho một chuỗi nhà thuốc. Giai đoạn 1 sắp nghiệm thu, hai bên chuẩn bị ký phụ lục cho giai đoạn 2. Trước buổi họp, Giám đốc vận hành phía khách hàng gửi email:

"Phân hệ báo cáo doanh thu theo cửa hàng phải có trong giai đoạn 2, giữ nguyên giá đã báo. Nếu không, chúng tôi sẽ cân nhắc đơn vị khác cho giai đoạn tiếp theo."

Đội của anh Minh ước tính phân hệ báo cáo cần khoảng 15% công sức giai đoạn 2. Giám đốc kinh doanh công ty anh muốn "nhận luôn cho giữ khách"; trưởng nhóm kỹ thuật thì phản đối: "Nhận là lỗ, đội lại phải làm đêm".

Anh Minh là PM, được giao chủ trì phần trao đổi kỹ thuật – phạm vi trong buổi họp.

Phân tích theo PMBOK® Guide

Góc nhìn PMBOK 7

• Stakeholder Performance Domain: mục tiêu là quan hệ làm việc hiệu quả và sự đồng thuận với các bên liên quan về mục tiêu dự án. Đàm phán là một kỹ năng then chốt để đạt đồng thuận đó.
• Nguyên tắc Focus on value: cuộc đàm phán không nên xoay quanh "bao nhiêu tính năng/bao nhiêu tiền" mà quanh giá trị kinh doanh khách hàng thực sự cần.
• Nguyên tắc Be a diligent, respectful, and caring steward: PM phải trung thực về năng lực và chi phí, không hứa điều đội không thể làm.

Góc nhìn PMBOK 6

• Đàm phán (negotiation) được liệt kê là kỹ năng giao tiếp/kỹ năng con người trong nhiều quy trình: 13.3 Manage Stakeholder Engagement, 9.3 Acquire Resources, 12.2 Conduct Procurements.
• Mọi thay đổi phạm vi đã thống nhất vẫn phải đi qua 4.6 Perform Integrated Change Control và cập nhật baseline, hợp đồng – đàm phán không thay thế kiểm soát thay đổi.

Bốn nguyên tắc của đàm phán theo nguyên tắc (principled negotiation)

Roger Fisher, William Ury (sau có thêm Bruce Patton) thuộc Harvard Negotiation Project đề xuất phương pháp trong cuốn Getting to Yes (1981):

1. Tách con người khỏi vấn đề – xử lý cảm xúc, nhận thức riêng với nội dung cần thoả thuận.
2. Tập trung vào lợi ích, không vào lập trường – "giữ nguyên giá" là lập trường; lợi ích phía sau có thể là ngân sách đã duyệt, áp lực báo cáo với hội đồng quản trị, hoặc thời điểm cần số liệu.
3. – tạo nhiều lựa chọn trước khi chọn.