Cổng dịch vụ công mới mà người dân vẫn xếp hàng nộp giấy: gắn kết người dùng trong dự án chuyển đổi số khu vực công

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ. Số liệu là giả định.

Một sở ngành cấp tỉnh triển khai dự án đưa thủ tục cấp giấy phép kinh doanh có điều kiện lên mạng. Ban quản lý dự án gồm lãnh đạo sở, phòng chuyên môn, trung tâm công nghệ thông tin và nhà thầu phần mềm. Danh sách stakeholder ban đầu chỉ có các đơn vị này cùng cơ quan cấp trên.

Hệ thống go-live đúng hạn. Sau ba tháng:

• Chỉ khoảng một phần năm số hồ sơ được nộp trực tuyến; phần còn lại vẫn nộp giấy tại bộ phận một cửa.
• Người nộp than phiền form có hơn 60 trường, yêu cầu tải lên bản scan nhiều giấy tờ mà cơ quan đã có.
• Cán bộ một cửa phải in hồ sơ online ra giấy để chuyển cho phòng chuyên môn – vì quy trình thẩm định nội bộ chưa thay đổi.
• Nhiều hộ kinh doanh lớn tuổi không có máy scan, không quen thao tác, phải nhờ "dịch vụ làm hồ sơ" bên ngoài.

Lãnh đạo sở hỏi PM của nhà thầu: "Hệ thống đã đúng yêu cầu, vì sao người ta không dùng?"

Phân tích theo PMBOK® Guide

Góc nhìn PMBOK 7

• Stakeholder Performance Domain: người dân, doanh nghiệp, cán bộ tiếp nhận là những bên bị ảnh hưởng trực tiếp bởi đầu ra của dự án. Họ không ký hợp đồng nhưng quyết định việc dự án có tạo ra kết quả hay không.
• Nguyên tắc Focus on value: giá trị của dịch vụ công số không nằm ở việc "có hệ thống" mà ở việc người dân làm thủ tục nhanh hơn, ít tốn kém hơn; chỉ số đúng là tỷ lệ sử dụng và thời gian giải quyết, không phải số chức năng.
• Nguyên tắc Enable change to achieve the envisioned future state: hệ thống mới đòi hỏi thay đổi quy trình thẩm định nội bộ và thói quen của cán bộ – đó là thay đổi tổ chức, không chỉ là cài phần mềm.
• Delivery Performance Domain: yêu cầu phải được khơi gợi từ người dùng thật, không chỉ từ văn bản quy định.

Góc nhìn PMBOK 6

• 13.1 Identify Stakeholders: cần phân tích cả nhóm bị ảnh hưởng (affected) chứ không chỉ nhóm ra quyết định. Lưới quyền lực/quan tâm dễ đặt người dân vào ô "quyền lực thấp – theo dõi", trong khi thực tế họ là người quyết định có dùng dịch vụ hay không.
• 5.2 Collect Requirements: kỹ thuật phỏng vấn, nhóm tập trung (focus group), quan sát (observation/job shadowing), nguyên mẫu (prototype).
• 13.4 Monitor Stakeholder Engagement: đo bằng dữ liệu sử dụng thật.

Tham chiếu: GOV.UK Service Standard

Chính phủ Anh xây dựng bộ Service Standard gồm 14 điểm cho dịch vụ công. Nhiều điểm trực tiếp là nguyên tắc gắn kết stakeholder: , , , , , . GOV.UK Service Manual cũng hướng dẫn cho người thiếu kỹ năng, thiếu thiết bị hay thiếu tự tin khi dùng dịch vụ trực tuyến – qua điện thoại, trực tiếp hoặc webchat.