Vấn đề nằm ở tầng làm việc ba tuần không ai giải quyết: thiết kế ma trận leo thang hai phía với khách hàng doanh nghiệp

Tình huống minh hoạ

Tình huống và số liệu dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Một nhà cung cấp triển khai hệ thống quản lý bệnh viện cho một chuỗi 5 bệnh viện tư. Ở tầng làm việc, kỹ sư tích hợp của nhà cung cấp cần phòng CNTT bệnh viện mở cổng kết nối tới hệ thống xét nghiệm. Yêu cầu được gửi ba lần qua email, mỗi lần nhận câu trả lời "đang xử lý".

Ba tuần trôi qua. PM nhà cung cấp ngại "làm to chuyện" vì quan hệ với trưởng phòng CNTT đang tốt. Đến khi lịch kiểm thử tích hợp bị trễ, Tổng giám đốc nhà cung cấp gọi thẳng cho Giám đốc điều hành chuỗi bệnh viện. Hôm sau cổng kết nối được mở — nhưng trưởng phòng CNTT bị cấp trên khiển trách, và từ đó mọi yêu cầu của nhà cung cấp đều được xử lý "đúng quy trình, không nhanh hơn một ngày".

Vấn đề đã được giải quyết bằng một cú leo thang vừa quá muộn, vừa nhảy cóc quá nhiều tầng.

Leo thang là cơ chế, không phải sự kiện

Một nguyên tắc trong quản trị dự án (project governance) là phải có cơ chế rõ ràng để báo cáo tình trạng và chuyển rủi ro, vấn đề lên tầng có thẩm quyền khi vượt quá quyền hạn của đội. Với dự án cho khách hàng doanh nghiệp, cơ chế này phải hai phía và đối xứng: mỗi tầng phía nhà cung cấp có một tầng tương ứng phía khách hàng.

Phân tích theo PMBOK® Guide

• Cơ chế quản trị (governance) của dự án xác định ai quyết định gì, trong phạm vi nào. PMBOK 7 đặt nguyên tắc "Create a collaborative project team environment" và "Effectively engage with stakeholders" — leo thang đúng cách là một hình thức cộng tác, không phải đối đầu.
• Ngưỡng (thresholds) và dung sai (tolerances): kế hoạch quản lý dự án nên ghi rõ mức sai lệch nào PM tự xử lý, mức nào phải báo lên. Đây cũng là tinh thần của các tiêu chuẩn quản trị dự án khu vực công như bộ tiêu chuẩn chức năng giao hàng dự án của Chính phủ Anh (GovS 002), nơi vai trò quản trị được quy định rõ.