Thành viên trễ hạn ba lần liên tiếp: phản hồi khó bằng mô hình SBI thay vì nhắc nhở chung chung

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Dự án triển khai hệ thống kế toán cho một công ty phân phối. Anh Bình, chuyên viên tích hợp dữ liệu, đã trễ hạn ba lần liên tiếp:

• Lần 1: tệp ánh xạ tài khoản kế toán trễ 3 ngày, nhóm kiểm thử phải chờ.
• Lần 2: script chuyển đổi số dư đầu kỳ trễ 2 ngày, không báo trước.
• Lần 3: đến hạn mới nhắn "em chưa xong, mai gửi".

PM là chị Ngọc. Chị đã hai lần nhắn trong nhóm chat chung: "Mọi người lưu ý deadline nhé!" – không có tác dụng. Chị ngại nói thẳng vì anh Bình lớn tuổi hơn, có kinh nghiệm và trước đây làm việc rất tốt. Trong khi đó, nhóm kiểm thử bắt đầu bực bội, có người nói "sao chị không xử lý?".

Phân tích theo PMBOK® Guide

Góc nhìn PMBOK 7

• Team Performance Domain: đội hiệu suất cao cần giao tiếp cởi mở, tin tưởng và trách nhiệm giải trình (accountability). Không xử lý vấn đề hiệu suất của một người làm xói mòn niềm tin của cả đội.
• Nguyên tắc Create a collaborative project team environment: thoả thuận làm việc chung (working agreements) chỉ có giá trị khi được thực thi nhất quán.
• Nguyên tắc Demonstrate leadership behaviors: phản hồi trực tiếp, tôn trọng là một hành vi lãnh đạo; né tránh không phải là tôn trọng.
• Kỹ năng trí tuệ cảm xúc: tự nhận thức (nhận ra mình đang né tránh), tự điều chỉnh và đồng cảm.

Góc nhìn PMBOK 6

• 9.5 Manage Team: theo dõi hiệu suất thành viên, đưa phản hồi, giải quyết vấn đề, quản lý xung đột; đầu vào là đánh giá hiệu suất đội và nhật ký vấn đề (issue log).
• 9.4 Develop Team: nếu nguyên nhân là thiếu kỹ năng, cần đào tạo, coaching.
• Kỹ năng con người: lãnh đạo, quản lý xung đột, ra quyết định, trí tuệ cảm xúc, ảnh hưởng.

Mô hình SBI và SBII

Center for Creative Leadership (CCL) đề xuất mô hình Situation – Behavior – Impact:

1. Situation (Bối cảnh) – nói rõ khi nào, ở đâu.
2. Behavior (Hành vi) – mô tả hành vi quan sát được, không diễn giải, không gán nhãn tính cách.
3. Impact (Tác động) – hành vi đó ảnh hưởng đến người khác, công việc như thế nào.

Phiên bản mở rộng SBII thêm bước Intent – hỏi người nhận phản hồi họ đã định làm gì, để khép khoảng cách giữa ý định và tác động. Theo CCL, cách này giúp giảm lo lắng của người đưa phản hồi và giảm phản ứng phòng thủ của người nhận.