Thảo luận: có nên khảo sát mức hài lòng của khách hàng ngay giữa dự án, và hỏi những gì?

Bên mình làm khoảng 2 năm nay với dự án triển khai phần mềm, mỗi mốc bàn giao gửi một khảo sát 4 câu:

1. Mức hài lòng với kết quả bàn giao lần này (1–5).
2. Mức hài lòng với cách đội phối hợp, trao đổi (1–5).
3. Điều chúng tôi nên tiếp tục làm.
4. Điều chúng tôi nên thay đổi ngay.

Câu mở (3, 4) có giá trị hơn điểm số nhiều. Quan trọng nhất là phản hồi lại cho khách hàng: "Anh chị góp ý X, từ tháng này đội sẽ làm Y". Khi khách thấy góp ý được dùng thật, họ sẵn lòng trả lời lần sau.

Về thang đo, kinh nghiệm cá nhân:

• NPS ("bạn có giới thiệu chúng tôi cho đơn vị khác không") hợp hơn ở cấp quan hệ khách hàng tổng thể, không hợp cho từng mốc dự án — người trả lời ở phía khách thường không có quyền "giới thiệu" gì cả.
• CSAT theo từng lần bàn giao dễ hiểu và dễ so sánh xu hướng.

Một cảnh báo: với hợp đồng dự án, khảo sát không thay thế việc trao đổi trực tiếp. Điểm thấp phải được PM gọi điện hỏi chuyện ngay trong tuần, không đợi đến buổi họp định kỳ.

Góc nhìn khác: ở dự án có nhiều nhóm người dùng (ví dụ quản lý và nhân viên vận hành), mình tách khảo sát theo nhóm. Có lần quản lý chấm 5/5 trong khi người dùng hằng ngày chấm 2/5 — nếu chỉ hỏi người ký nghiệm thu thì không bao giờ biết. Đây cũng là đầu vào tốt để cập nhật sổ đăng ký bên liên quan và kế hoạch tương tác.