Equifax phát hiện xâm nhập ngày 29/7/2017 nhưng công bố ngày 7/9, ảnh hưởng khoảng 147 triệu người Mỹ. Trang thông tin đặt ở tên miền riêng trông như trang lừa đảo, tài khoản Twitter chính thức còn dẫn người dùng tới trang giả mạo. Bài học về giao tiếp với bên liên quan bên ngoài khi có sự cố.
Khoảng thời gian dài giữa phát hiện và công bố, cùng giao dịch cổ phiếu của lãnh đạo và điều khoản trọng tài, khiến công chúng nghi ngờ động cơ. Theo PMI Code of Ethics, trung thực và công bằng đòi hỏi tránh xung đột lợi ích và cung cấp thông tin chính xác, kịp thời cho các bên bị ảnh hưởng.
GAO chỉ ra các điểm yếu về nhận diện, phát hiện, phân vùng cơ sở dữ liệu và quản trị dữ liệu. Ở khía cạnh giao tiếp, một tổ chức giữ dữ liệu nhạy cảm của hàng trăm triệu người cần kế hoạch truyền thông sự cố soạn sẵn, gồm kênh, thông điệp, người phát ngôn và kịch bản hỏi đáp.
Xác định trước nhóm bên liên quan (khách hàng, cơ quan quản lý, đối tác, nhân viên, báo chí), nhu cầu thông tin của từng nhóm và thời hạn thông báo theo quy định pháp luật.
Thông tin cho người bị ảnh hưởng phải nằm trên tên miền và tài khoản chính thức; mọi đường dẫn được kiểm tra trước khi đăng.
Trang con trên tên miền chính, được thông báo nhất quán ở mọi kênh.
Mọi thông điệp công khai có người thứ hai kiểm tra nội dung và đường dẫn.
Chủ động hướng dẫn người dùng nhận biết trang và email giả mạo.
Công bố sớm nhất có thể khi đã đủ thông tin để người bị ảnh hưởng tự bảo vệ, cập nhật theo lộ trình rõ ràng thay vì im lặng chờ đủ mọi chi tiết.
Áp dụng "giai đoạn đóng băng" giao dịch cho người biết thông tin nội bộ, và rà soát điều khoản với người dùng để không tạo cảm giác lợi dụng sự cố.
Theo dõi phản hồi trên mạng xã hội, tổng đài và báo chí; điều chỉnh thông điệp và kênh khi phát hiện hiểu lầm hoặc nhiễu.
Khi sự cố xảy ra, cách bạn giao tiếp quyết định bên liên quan còn tin bạn hay không. Kênh đáng tin, thông điệp được rà soát và sự minh bạch kịp thời phải được chuẩn bị từ trước, không phải ứng biến.
Bạn chọn phương án nào?