Khách hàng hỏi "bao lâu thì xong yêu cầu của tôi?": cam kết bằng biểu đồ phân tán cycle time và phân vị 85%

Tình huống minh hoạ

Tình huống và số liệu dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Đội phát triển báo cáo nội bộ của một tập đoàn bán lẻ nhận yêu cầu từ các phòng ban: thêm cột vào báo cáo, tạo bảng điều khiển mới, sửa công thức. Các trưởng phòng liên tục hỏi: "Bao lâu thì xong?"

Trưởng nhóm thường trả lời "khoảng 5 ngày", vì cycle time trung bình 3 tháng qua là 5,2 ngày. Kết quả: các phòng ban phàn nàn đội "hay trễ hẹn". Kiểm tra dữ liệu, gần 40% yêu cầu mất hơn 5 ngày.

Vấn đề không nằm ở tốc độ của đội mà ở con số dùng để hứa.

Vì sao trung bình là con số nguy hiểm

Phân phối cycle time của công việc tri thức thường lệch phải: phần lớn hạng mục xong nhanh, một số ít kéo rất dài (chờ phê duyệt, dữ liệu nguồn lỗi, yêu cầu thay đổi giữa chừng). Những hạng mục dài kéo trung bình lên nhưng không đủ để trung bình "che" được chúng. Hứa theo trung bình nghĩa là chấp nhận trễ với một tỷ lệ lớn yêu cầu mà không ai nói ra.

Biểu đồ phân tán cycle time

Biểu đồ phân tán (scatterplot) là cách đơn giản để nhìn toàn bộ dữ liệu:

• Trục ngang: ngày hoàn thành.
• Trục dọc: cycle time (số ngày).
• Mỗi chấm: một hạng mục đã xong.
• Các đường ngang: phân vị 50%, 85%, 95% — ví dụ đường 85% nghĩa là 85% số chấm nằm ở dưới hoặc trên đường đó.

Với 60 yêu cầu hoàn thành trong 3 tháng, đội tính được: phân vị 50% là 4 ngày, 85% là 9 ngày, 95% là 14 ngày.

Từ phân vị đến cam kết dịch vụ

Kanban Guide gọi cam kết dạng này là kỳ vọng mức dịch vụ (SLE): gồm một khoảng thời gian và một xác suất, dựa trên cycle time lịch sử. Đội thống nhất với các phòng ban:

"Khi chúng tôi bắt đầu làm một yêu cầu tiêu chuẩn, 85% khả năng nó xong trong 9 ngày."

Câu trả lời này khác "5 ngày" ở hai điểm:

1. Trung thực: các phòng ban biết trước có khoảng 15% trường hợp lâu hơn.
2. Đo được: cuối tháng, đội kiểm tra tỷ lệ thực tế đạt SLE. Nếu chỉ đạt 70%, quy trình có vấn đề cần cải tiến.