Cứ năm lỗi thì một lỗi đến tay khách hàng: đo hiệu quả loại bỏ lỗi và đặt cổng chất lượng theo giai đoạn

Tình huống minh hoạ

Tình huống và số liệu dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Một công ty bảo hiểm ra mắt cổng thông tin cho khách hàng tự mua và gia hạn hợp đồng. Báo cáo chất lượng trước phát hành rất đẹp: đội đã tìm và sửa 160 lỗi qua các vòng rà soát và kiểm thử. Trong 90 ngày sau phát hành, khách hàng và tổng đài báo thêm 40 lỗi — trong đó có lỗi tính sai phí khi gia hạn, khiến công ty phải hoàn tiền và xin lỗi khách hàng.

Ban giám đốc hỏi: "Quy trình kiểm soát chất lượng của chúng ta tốt đến đâu?" Con số 160 lỗi không trả lời được câu hỏi đó.

Hiệu quả loại bỏ lỗi (DRE)

Defect Removal Efficiency (DRE) đo tỷ lệ lỗi được tìm ra trước khi sản phẩm đến tay người dùng:

DRE = Lỗi tìm ra trước phát hành ÷ (Lỗi tìm ra trước phát hành + Lỗi tìm ra sau phát hành)

Trong tình huống: 160 ÷ (160 + 40) = 80%. Cứ năm lỗi thì một lỗi lọt đến khách hàng.

Hai lưu ý khi dùng DRE:

• Phải cố định khoảng thời gian đếm lỗi sau phát hành (ví dụ 90 ngày), nếu không các bản phát hành không so sánh được.
• DRE chỉ có ý nghĩa khi cách đếm lỗi nhất quán: cùng định nghĩa lỗi, cùng mức nghiêm trọng, không tách một lỗi thành nhiều phiếu.

Lỗi được tìm ra ở đâu

Đội dự án lập bảng số lỗi tìm ra theo từng giai đoạn:

Phân tích tiếp 40 lỗi sau phát hành theo nơi phát sinh: 22 lỗi bắt nguồn từ yêu cầu (quy tắc tính phí mô tả mơ hồ, thiếu trường hợp gia hạn sớm), 10 từ thiết kế, 8 từ lập trình. Nói cách khác, hơn một nửa số lỗi lọt có nguồn gốc ở giai đoạn đầu — nơi đội chỉ tìm được 12 lỗi.

Nguyên lý chung của chi phí chất lượng: lỗi phát hiện càng muộn thì chi phí sửa càng cao, vì phải sửa nhiều sản phẩm trung gian hơn (yêu cầu, thiết kế, mã, kiểm thử, tài liệu) và có thể kèm thiệt hại với khách hàng.