Thành viên giỏi nhất cũng là người khó chịu nhất: PM xử lý hành vi độc hại mà không đánh mất chuyên gia

Tình huống minh hoạ

Tình huống dưới đây là giả định, dùng để minh hoạ.

Chị Hạnh là PM dự án xây dựng kho dữ liệu báo cáo quản trị cho một ngân hàng thương mại, đội 11 người. Anh Tuấn, kỹ sư dữ liệu cao cấp, là người hiểu sâu nhất hệ thống core banking và đã nhiều lần "cứu" dự án khi pipeline gặp sự cố.

Tuy nhiên, các phàn nàn về anh Tuấn ngày càng nhiều:

• Trong buổi code review, anh nhận xét công khai: "Code thế này mà cũng dám đẩy lên à?"
• Thường xuyên ngắt lời BA khi họ trình bày yêu cầu, cho rằng "người không biết SQL thì đừng thiết kế báo cáo".
• Từ chối tài liệu hoá phần xử lý phức tạp: "Cần gì thì hỏi tôi."

Bạn Trang, BA hai năm kinh nghiệm, gửi đơn xin chuyển dự án. Hai thành viên khác bắt đầu im lặng trong các buổi họp. Một số người khuyên chị Hạnh "kệ đi, dự án cần anh ấy".

Phân tích theo PMBOK® Guide

Team Performance Domain coi văn hoá đội (team culture) là thứ PM chủ động xây dựng: thiết lập chuẩn mực, làm gương, và xử lý những hành vi đi ngược chuẩn mực đó. Một đội hiệu suất cao cần sự tin cậy và an toàn tâm lý (psychological safety) – mọi người dám đặt câu hỏi, thừa nhận sai sót, đưa ý kiến trái chiều mà không sợ bị bẽ mặt.

Các nguyên tắc liên quan:

• Create a collaborative project team environment.
• Be a diligent, respectful, and caring steward – sự tôn trọng là một trong bốn giá trị cốt lõi trong PMI Code of Ethics and Professional Conduct (trách nhiệm, tôn trọng, công bằng, trung thực).
• Demonstrate leadership behaviors – dung túng một hành vi đồng nghĩa với việc ngầm chấp nhận nó là chuẩn mực.

Nguyên nhân gốc và rủi ro ẩn:

1. Không có quy tắc ứng xử (ground rules) rõ ràng trong team charter, nên không có căn cứ để phản hồi.
2. Phụ thuộc vào một cá nhân (key person dependency): tri thức tập trung ở anh Tuấn tạo ra quyền lực không chính thức và một rủi ro nghiêm trọng nếu anh nghỉ.
3. Chi phí ẩn của hành vi độc hại: nhân sự rời đi, ý kiến bị nén lại, lỗi không được báo sớm. Những chi phí này thường lớn hơn đóng góp kỹ thuật của một người, nhưng không hiện trên báo cáo.

Cách xử lý

Bước 1 – Thu thập dữ kiện, không dựa vào tin đồn. Chị Hạnh ghi lại các sự việc cụ thể đã chứng kiến hoặc được nhiều người xác nhận: thời điểm, lời nói, tác động.

Bước 2 – Phản hồi riêng, cụ thể, theo mô hình SBI. Mô hình (do Center for Creative Leadership phổ biến) giúp phản hồi tập trung vào hành vi thay vì phán xét con người: