Postbank và dự án Unity (Đức, 2023): chuyển 12 triệu khách hàng sang nền tảng Deutsche Bank, tắc nghẽn dịch vụ và đặc phái viên của BaFin
Tháng 7/2023, Deutsche Bank công bố hoàn tất dự án Unity — chuyển khoảng 19 triệu hợp đồng sản phẩm của khoảng 12 triệu khách hàng Postbank sang nền tảng CNTT chung. Nhưng phía khách hàng, tài khoản bị khoá, lệnh chuyển tiền tồn đọng, tổng đài không liên lạc được. Cơ quan giám sát tài chính Đức (BaFin) cảnh báo công khai rồi cử đặc phái viên giám sát ngân hàng. Bài học về quản lý các bên liên quan: dự án "xong" về kỹ thuật chưa có nghĩa là xong với khách hàng.
Bối cảnh thực tế
Deutsche Bank bắt đầu mua Postbank từ năm 2008. Nhiều năm sau, hai ngân hàng vẫn chạy trên các hệ thống riêng. Dự án Unity được lập ra để đưa khách hàng Postbank sang nền tảng CNTT của Deutsche Bank tại Đức, rồi tắt dần hệ thống cũ, với mục tiêu tiết kiệm khoảng 300 triệu euro mỗi năm từ 2025.
Theo các thông báo của BaFin, Liên đoàn Bảo vệ Người tiêu dùng Đức (vzbv) và báo chí chuyên ngành:
- Việc chuyển đổi chia thành bốn đợt. Đợt cuối chạy qua đêm 2–3/7/2023; từ 17 giờ thứ Sáu 30/6 tới 14 giờ thứ Hai 3/7, khách hàng không dùng được ứng dụng và ngân hàng trực tuyến.
- Sau đợt cuối, khoảng 19 triệu hợp đồng sản phẩm của khoảng 12 triệu khách hàng Postbank đã nằm trên nền tảng Deutsche Bank; Deutsche Bank tuyên bố dự án hoàn tất.
- Ngày 4/9/2023, BaFin cho biết từ đầu năm 2023 đã ghi nhận "xáo trộn đáng kể": ngân hàng trực tuyến và di động gián đoạn, tổng đài khó liên lạc, xử lý chậm các việc như tài khoản bảo vệ khỏi kê biên, thừa kế, đóng tài khoản, trả tiền gửi tiết kiệm. Số khiếu nại gửi BaFin lớn bất thường tới mức cơ quan này ngừng trả lời từng trường hợp.
- vzbv nhận khoảng 1.700 khiếu nại về Postbank và DSL Bank trong chín tháng đầu năm 2023 — gần gấp ba cả năm 2022, riêng quý 3 hơn 1.100. Khách hàng phản ánh tài khoản bị khoá, tiền thuê nhà không được chuyển, nhân viên trả lời mâu thuẫn.
- Ngày 29/9/2023, BaFin cử đặc phái viên giám sát Deutsche Bank, tập trung vào xử lý lệnh của khách hàng trong thời gian hợp lý và giải quyết lượng tồn đọng.
- CEO Christian Sewing thừa nhận ngân hàng đã mắc sai lầm và chưa làm tròn trách nhiệm với khách hàng; ngân hàng điều thêm hàng trăm nhân sự để xử lý tồn đọng.
Phân tích nguyên nhân theo chuẩn PMP
Định nghĩa "hoàn thành" chỉ theo góc nhìn kỹ thuật