Bài 5.8 · Chương 5: ECO 2026 — Con người (People)
Khi hai phòng ban tranh nhau nguồn lực hay ưu tiên, xung đột vượt khỏi phạm vi đội dự án. Bài này hướng dẫn chẩn đoán xung đột giữa các bên, điều phối để tìm tiêu chí chung và thiết kế đường leo thang có thời hạn rõ ràng.
Phân biệt xung đột nhiệm vụ (bất đồng về nội dung công việc, có thể tạo ra giải pháp tốt hơn) với xung đột quan hệ (va chạm cá nhân, hầu như luôn gây hại). PM nên giữ cuộc tranh luận ở mức nhiệm vụ: nói về tiêu chí, dữ liệu, phương án, không nói về con người.
Xung đột lợi ích là ngoại lệ: nó không cần "điều phối" mà cần công khai và tránh né theo quy tắc đạo đức nghề nghiệp. Người có xung đột lợi ích phải khai báo và rút khỏi quyết định liên quan.
Phần lớn xung đột giữa các bên được giải quyết khi các bên thống nhất tiêu chí trước khi bàn phương án. Một quy trình gợi ý:
Với năm kiểu xử lý của Thomas-Kilmann, xung đột giữa các bên thường hướng tới hợp tác (collaborating) khi vấn đề quan trọng và có thời gian; thoả hiệp khi hai bên ngang quyền và cần lối ra nhanh; nhượng bộ khi vấn đề với mình nhỏ nhưng quan trọng với bên kia. Ép buộc chỉ hợp lý khi có quy định pháp luật hoặc an toàn.
Đường leo thang (escalation path) là thứ tự các cấp sẽ xử lý một vấn đề khi cấp dưới không giải quyết được, kèm thời hạn và ngưỡng cho từng cấp. Nó nên được thống nhất ngay trong kế hoạch quản lý các bên liên quan hoặc cơ cấu quản trị dự án, trước khi có xung đột.
Ví dụ một đường leo thang ba cấp:
| Cấp | Ai xử lý | Thời hạn | Ngưỡng điển hình |
|---|---|---|---|
| 1 | PM cùng đại diện các bên | 3 ngày làm việc | Trong ngưỡng dung sai của kế hoạch |
| 2 | Nhà tài trợ dự án | 5 ngày làm việc | Ảnh hưởng mốc chính hoặc ngân sách dưới 10% |
| 3 | Ban chỉ đạo | Cuộc họp gần nhất hoặc họp bất thường | Vượt dung sai, ảnh hưởng chiến lược |
Nguyên tắc dùng đường leo thang:
Dự án xây hệ thống đặt lịch khám trực tuyến cho một bệnh viện tư tại TP.HCM. Khối kinh doanh muốn cho khách đặt lịch với bác sĩ cụ thể; khối chuyên môn phản đối vì lịch bác sĩ thay đổi liên tục, sợ hủy hẹn hàng loạt. Hai bên tranh luận suốt hai tuần trong các cuộc họp tiến độ.
PM anh Tùng làm như sau:
Kết quả: hai bên không "thắng" trọn, nhưng cả hai hiểu vì sao quyết định như vậy và không còn kéo tranh luận vào cuộc họp tiến độ.
Câu hỏi về xung đột giữa các bên thường có bốn lựa chọn quen thuộc: giải quyết ngay với các bên, leo thang lên nhà tài trợ, tự quyết, hoặc phớt lờ. Thứ tự ưu tiên của đề thi: hiểu vấn đề và các bên → tự giải quyết trong thẩm quyền (gặp riêng, điều phối, tiêu chí chung) → leo thang theo đường đã thống nhất khi vượt thẩm quyền hoặc đến hạn. Đáp án "báo ngay cho nhà tài trợ" thường sai nếu PM chưa thử gì; đáp án "PM tự quyết" thường sai nếu quyết định vượt thẩm quyền. Xung đột lợi ích luôn xử lý bằng công khai và rút khỏi quyết định.
5 câu · Đạt từ 70 %
Theo PMBOK® Guide – Ấn bản 8 (PMI, 2025): 6 nguyên tắc, 7 lĩnh vực hiệu suất, 5 nhóm trọng tâm với 40 quy trình không bắt buộc. PMBOK là nhãn hiệu đã đăng ký của Project Management Institute.